Робот и человек в контакт-центре. Кто побеждает?

Люди всё больше общаются с роботами: терминалы оплаты еды в ресторанах быстрого питания. Чат-боты в мессенджерах и на сайтах. Голосовые помощники есть в каждом смартфоне. Привычка взаимодействия с алгоритмами и искусственным интеллектом проникает в жизнь. Звонить тоже будут только роботы?

Роботы в окружении

Обозначим контекст. Исследование систем самообслуживания показывает: каждый третий посетитель фастфуда предпочитает терминал для заказа еды, а не живого кассира. Появляются кафе и магазины, полностью без продавцов. Экономисты Карл Фрей и Майкл Осборн прогнозируют, что в США к 2033 году под натиском роботизации рискует исчезнуть 47% рабочих мест.

Голосовые помощники

Всё больше людей привыкает общаться с роботами. Растёт количество устройств с голосовыми помощниками. Например голосовой помощник Алиса от Яндекса обрабатывает свыше 1 миллиарда запросов в месяц. По данным того же Яндекса – уже 86% посетителей интернета в России имеют опыт взаимодействия с голосовыми помощниками.

Количество устройств с голосовым помощником в мире.

Роботы в общении по телефону

В телефонном общении тоже активно применяют роботов. В Сбербанке 3,7 миллионов уникальных входящих запросов в месяц обслуживаются именно голосовыми ботами. Это полная автоматизация от звонка и до окончания запроса. Количество сервисов, предлагающих автоматический обзвон, постоянно растёт.

Автоматический обзвон VS живой оператор

Рассмотрим плюсы и минусы робота и оператора.

 

Автоматический обзвон, плюсы:

• дешевле;
• быстрее;
• дословно соблюдается сценарий разговора;

Автоматический обзвон, минусы:

• при обзвоне организаций, если произносится записанное приветствие, (здравствуйте, вы позвонили в компанию…), то в этом случае одна запись проигрывается для другой записи;
• только 30% готовы общаться с роботом. Даже в случае короткого диалога. Чем дольше разговор, тем больше брошенных трубок.

 

Обзвон оператором плюсы:

• широкая вариативность разговора;
• эмоциональный отклик при диалоге;
• возможность перенести разговор на удобное время.

Пока автоматический обзвон подходит для решения ограниченного круга задач. Робот справится, если нужно:

• напомнить. О задолженности, мероприятии, встрече;
• опросить клиентов. Только короткие опросы;
• продать простой товар. Хотите купить? Да или нет.

 

Если продать продукт сложнее, чем спросить «хотите купить?», то подойдёт только грамотный оператор. Такой сотрудник может:

• продать по телефону;
• назначить встречу для менеджеров;
• провести сложное анкетирование.

 

Если есть запрос на продажу вашего продукта – оставьте заявку или позвоните. Мы продадим и ваш товар.

 

--

На стороне людей: