Мотивация оператора контакт-центра. Нейромедиаторы.

Серотонин, 5-гидрокситриптамин, 5-НТ — один из основных нейромедиаторов. По химическому строению серотонин относится к биогенным аминам, классу триптаминов. Серотонин часто называют «гормоном хорошего настроения» и «гормоном счастья».

В этой статье опишу как связана мотивация операторов в нашем контакт-центре и нейрохимические знания.

Основано на книге Лоретты Бройнинг "Гормоны Счастья" и четырёхлетним опытом работы.

Серотонин создаёт у человека чувство признания и уважения со стороны окружающих.

Серотонин создаёт у человека чувство социальной значимости.

Нехватка признания и социальной значимости в свою очередь подавляет выработку этого гормона. Каждый кто сталкивался с холодными звонками - понимает, что признания в этой работе мало, чтобы добраться до человека, которому нужна ваша услуга или товар приходится много раз выслушать отказы.  Причём форма этих отказов зачастую подчёркивает "бесполезность и ненужность" работы оператора, а также его жизни и жизни его родственников и животных впридачу.

Именно поэтому нужно проводить меры по возвращению социальной значимости работы: 

1. Рейтинги операторов. В работе внутреннего контакт-центра на одном продукте/услуге в этом помогут таблицы успехов/достижений. Желательно каждый день отмечать кто сколько сделал продаж или встреч (других целевых показателей), таким образом, каждый сотрудник, кроме самого последнего в этом списке, может считать себя лучше кого-то. С учётом того, что показатели меняются каждый день - такое подкрепление будет для многих чередоваться.

Т.к. callinbox аутсорсинговый контакт-центр, мы работаем по разнообразным проектам наших Заказчиков: кто-то продвигает экспертизу проектно-сметной документации, в то же время кто-то назначает просмотры квартир в новостройках. Сравнивать по количеству результатов неправильно. Сделали два вывода - всегда стараемся на проект вывести как минимум двух человек, чтобы исключить влияние человеческого фактора с одной стороны и чтобы запустить такое соревнование по одному проекту с другой. Второй вывод - мы строим рейтинг по количественным показателям - кто сколько звонков сделал за день.

2. Публичное признание заслуг. Я веду закрытую группу во вконтакте, где каждый рабочий день отмечаю заслуги сотрудников, публикую отрывки переписки с благодарностями за работу от Заказчиков. Такая ежедневная работа с одной стороны повышает рейтинг самой организации в глазах сотрудников, а с другой тот, кого хвалят сегодня - получает столь необходимое для выработки серотонина социальное признание. При этом нехватки новостей в группе не бывает, бывает наоборот очередь из моментов, которые необходимо отметить и кого-то за них поблагодарить.

Дофамин (допамин[1], DA) — нейромедиатор. По химической структуре дофамин относят к катехоламинам. Дофамин является одним из химических факторов внутреннего подкрепления и служит важной частью «системы вознаграждения» мозга, поскольку вызывает чувство удовольствия (или удовлетворения), чем влияет на процессы мотивации и обучения.

Дофамин создаёт чувство радости от того, что человек находит что-то необходимое.

3. Нацеленность на результат. Вся наша система обучения и мотивации направлена на "поиск и нахождение необходимых Заказчику результатов". Таким образом встреча или согласованный звонок, кроме материального поощрения, вызывает и прилив дофамина. Такое поведение закрепляется, и на тестовых проектах, пока мы ещё не определили стоимость результата, всё равно идёт активная работа именно на результат. Далее существует практика оплаты только результативных разговоров.

4. Отмечаем маленькие победы  пишет Лоретта Бройнинг. На это также направлена наша система статусов. Пообщались с секретарём и узнали имя ЛПР - хорошо, прошли секретаря - отлично, договорились с ЛПР о повторном звонке - замечательно. Ведь каждый такой шаг - это движение к закрытию сделки менеджером Заказчика.

Такая система позволяет удерживать и развивать наших операторов для большей эффективности работы.