Контекст холодных звонков

Нужно учитывать контекст – пишет Максим Ильяхов в новой книге "Ясно, понятно". Выписываю полезные мысли для холодных звонков. Наш контакт-центр убеждает людей с помощью слов по телефону с 2014 года.

Ситуативный контекст — это ситуация коммуникации, включающая обстановку, время и место, а также любые факты реальной действительности, помогающие более точно интерпретировать значение высказывания.

Бесполезные звонки всех замучили.

Предлагают взять кредит, заработать на фондовой бирже, перевести наличные мошенникам. Нужно это учитывать. Ильяхов советует прямо признать этот негативный контекст:

– Вам постоянно звонят из банков? Звоню по делу, продолжим диалог, только если предложение заинтересует. Хорошо?

В 2014 году обзвонили все салоны красоты и парикмахерские по России для сервиса arnica.pro. Каждый второй диалог начинался с фразы, что мы не предлагаем косметику. Это было волшебная фраза, которая сразу заставляла к нам прислушаться. Фраза, которая точно учитывала контекст салонов красоты. В которые звонят либо записаться, либо продать косметику.

Вы первые позвонили – у вас и куплю.

Холодные звонки – это всегда активная позиция. Использование этого инструмента выделяет среди остальных. Раз компания нам звонит, значит она активно ищет клиентов. Раз компания активно ищет клиентов – значит и работу выполнит активно. А не как те, которым оставишь заявку на сайте, а они через только через неделю перезванивают.

Лучше создать свой контекст.

Часто мы работаем с новаторами. Когда о самой услуге никто не задумывался. Никто не ищет её в интернете. Единственный вариант достучаться до широкой аудитории – холодные звонки. В этом случае нужно формировать новый контекст. Рисовать клиенту картину использования услуги. Так мы делали с Коллбэкхантер, первым виджетом обратного звонка. С компанией Третье Чувство – компанией в сфере аромамаркетинга. 

Контекст – учитывать.

Нужно учитывать кому и когда мы звоним. В чём особенности клиента. Кто принимает решения. Как это обычно происходит. Всё это позволит добиться результатов от холодных звонков.

В 2018 году мы активно звонили по министерствам и ведомствам, государственным ВУЗам. Учитывая этот контекст коммерческие предложения мы отправляли на гербовой бумаге. В шапке писали длинную и официальную должность получателя. Присваивали письму исходящий номер и потом в канцелярии уточняли присвоенный входящий номер корреспонденции. Такой официальный язык погружал нас в реальность клиента, и мы продавали сложное технологическое решение.

Есть ошибочное мнение, что в контакт-центрах должны работать дикторы телерадиокомпаний. И часть клиентов расстраивается, когда при аттестации слышит "простые" голоса. Оттолкнёмся от противного: представьте себе цех. Инженера, который выбирает запчасти к нему. Приходит к нему в цех шикарная дама в вечернем платье. Красными подошвами идёт по пятнам солярки. Бриллианты отражаются в банках со скипидаром... Женщина безусловно привлечёт внимание. Но вряд ли продаст оборудование. Никто не поверит, что она в нём разбирается. У нас хорошо идут проекты с продажами по заводам и цехам. Продаём оборудование и запчасти к нему.  В этом случае поставленный голос будет пугать. Потому что он выбивается из контекста клиента.

Нужно учитывать особенности и контекст клиента. Его привычки, особенности, нюансы продаж. Нет универсальной рекомендации как продавать продукт.

--

Учитываем контекст,

продаём.