Холодный расчет горячих клиентов

Лидогенерация через «холодные» звонки эффективна. Но в разных сферах она эффективна по разному и зависит от объективных вещей, таких как спрос и предложение, сезонность, конкурентоспособность предложения и т.д.

В принципе лид, полученный от аутсорсинговой компании поддается тем же законам, которые применимы к лидам из контекстной рекламы, «наружки», рассылки и прочих каналов.

Воронка такова: охват, просмотр, клик или другое целевое действие, продажа.

При «холодных» звонках: охват – количество потенциальных клиентов, на чей телефон совершен звонок, процент заинтересовавшихся услышанным, процент совершивших заказ.

Общей статистики для «холодных» звонков не существует.

Но зато существует на рынке определенный спрос на приобретение не услуг контактного центра, а конечных результатов.

«Я не хочу платить за процесс, я готов оплачивать результат» - восклицает клиент. И рынок незамедлительно отвечает. Появляются компании, предлагающие совершение «холодных» звонков с оплатой конечного результата – лида.

Менеджеры по продажам в КЦ повсеместно делают коммерческие предложения, от которых невозможно отказаться.

Но давайте попробуем разобраться, имеет ли данная схема будущее?

Во-первых, рассмотрение результата в отрыве от процесса бессмысленно. На достижение любого результата уходят силы и время, которые и является, по сути, мерилом процесса. Любой контактный центр учитывает свои трудовые и временные затраты, и безусловно эти затраты влияют на ценообразование.

Во-вторых, универсальной статистики не существует. То есть, в продаже строительного песка конверсия может быть 20 %, а при продажах телекоммуникационных услуг еле достигать 1 %.

Причем даже в конкретной сфере конверсия не постоянна, на нее влияет куча факторов, которые также не постоянны.

Так как же быть с ценообразованием? Откуда менеджер по продажам в контактном центре знает стоимость лида для любого бизнеса?

При попытке ответить на этот вопрос, напрашивается три версии:

Версия первая: менеджер – универсал - мега-профессионал, проработавший именно в Вашем бизнесе ни один год, прозвонивший «в холодную» сотни компаний наверняка может с уверенностью говорить о конверсии, для него не составит труда вычислить стоимость привлеченного клиента и предложить Вам коммерческое предложение с пометкой «за результат». Идеально, но маловероятно.

Версия вторая: контактный центр уже работал с кем-то из Ваших конкурентов, у рядовых сотрудников есть представление о целевой аудитории. В проектном отделе точно знают, как составить базу целевых клиентов. А менеджер по продажам может взять на себя обязательство: получить в итоге определенную конверсию и компания это обещание выполнит. Почти идеальная картина. Жаль только, что Ваш конкурент, заплативший деньги за работу контактного центра никогда не узнает, что результаты его проекта активно используются для привлечения новых клиентов, а не лежат под грифом «секретно». А ведь завтра на его месте можете оказаться Вы.

Версия третья: наиболее правдоподобная.

Руководитель некой веб-студии обращается в контактный центр. Озвучивает задачу: «Нужно такое-то количество лидов, с такими-то критериями, в такие-то сроки. Сколько будет стоить один лид?»

Менеджер контактного центра, прикинув в голове свои комиссионные, называет цену – х рублей.

Клиент, зная свою конверсию «лид-продажа», делает расчет, в который вполне вписывается рентабельность. Пожали руки - подписали контракт.

А дальше возможны 2 варианта развития событий:

1. Контактный центр запустил проект и, по итогам нескольких дней звонков, стало ясно, что реальная цена лида гораздо ниже х. Вариант прекрасный для КЦ, можно больше заработать. Вариант не плохой для клиента, ведь он согласился платить х рублей за лид.
2. По результатам первых нескольких дней звонков выяснилось, что реальная стоимость лида выше той, что указана в контракте. Но деньги заплачены, процесс запущен и что-то нужно делать. Включается режим: «любой ценой», в результате которого обещанное клиенту количество лидов предоставляется, но их качество оставляет желать лучшего.

Если рассуждать логически, то стоимость лида определить можно следующим образом.

Берется охват - целевая аудитория. Совершается некоторое количество звонков и по их результатам определяется конверсия. Трудозатраты на это самое некоторое количество звонков делиться на количество результатов, и получается реальная стоимость лида.

Если же контактный центр сразу предлагает тарификацию «оплата за лид» расчет (если это можно так назвать) ведется в обратном направлении. И в итоге, либо клиент сильно переплачивает за работу КЦ, либо статистика подгоняется под интересы КЦ в ущерб клиенту.

В завершение обращаюсь ко всем нашим потенциальным клиентам. Если Вам приводят ту или иную статистику, уточните о ее источнике. Возможно, что это цифры «с потолка».

Всем успеха в бизнесе!